11Aガートナー・セッション

ガートナー
バイス プレジデント, アナリスト
オリーブ・ファン

概　要：

デジタル・イニシアティブは数多くの要素から成るが、期待するビジネス成果の筆頭にカスタマー・エクスペリエンスの向上を挙げていることが圧倒的に多い。
テクノロジ・イノベーションとデジタル・トランスフォーメーションは、顧客中心のビジョン、全社的なガバナンス、情報に基づくカスタマー・エクスペリエンス戦略の下で計画を策定し、実行に移す必要がある。デジタル時代において、ビジネスを成長させ続けながら顧客ニーズへの対応で成功を収めている顧客中心型組織には、共通する10の習慣がある。
本セッションでは、デジタル時代における顧客中心型組織の構築に欠かせない重要成功要因を探る。

論　点：

スピーカープロフィール：

CRMアプリケーション リサーチ チームのメンバーである。注力しているリサーチ領域は、顧客サービス／サポート、コンタクトセンター、モバイル顧客サービス、顧客エンゲージメント・ハブ、CRMに関するテクノロジ、戦略、ベスト・プラクティスである。また、アジア／太平洋地域におけるカスタマー・エクスペリエンスの戦略とベスト・プラクティスにもフォーカスしている。オーストラリアのシドニーで毎年開催されているガートナーのカスタマー・エクスペリエンス＆テクノロジ サミットのコンファレンス・チェアでもある。
IT業界での実務経験は20年に及ぶ。ガートナー入社前は、Atos Singaporeでバイス プレジデントを務め、大規模なITソーシング・アカウント向けの営業とデリバリの責任を負っていた。