11Cガートナー・セッション

ガートナー
マネージング バイス プレジデント
ジーン・アルバレス

2019年のCRMとカスタマー・エクスペリエンスに対するガートナー予測のフォーカスは、「デジタル・トランスフォーメーションにおける顧客中心主義の追求」である。
今後数年にわたり、アナリティクスと人工知能 (AI) を使って顧客サポートでの対話の意義を高めることが、卓越した顧客サービスの鍵になる。営業テクノロジの未来は、データ集約型／アルゴリズム主導型／イベント主導型のケイパビリティによって形作られる。多くのアプリケーション・リーダーは近い将来、プライバシーと信頼の強化、包括的なカスタマー・エクスペリエンス分析手法、ハイブリッド統合機能、顧客サービスにおけるブロックチェーン、会話型UIなどに投資するであろう。
本セッションでは、今後3～5年間で企業の顧客戦略に大きな影響をもたらす2019年のテクノロジ予測トップ10について解説する。

ビジョン、戦略、ビジネス・モデル、E-Commerceプラットフォーム、クラウド、サービスとしてのソフトウェア、オープンソースE-Commerceテクノロジ、ソーシャル・コマース、モバイル・コマースおよびコンテキスト・アウェア・コンピューティング、製品レビュー、ガートナーの提言、CRM組織のビジョンや戦略といったテーマの、ガートナーのE-Commerceに関する調査を指揮している。米国(オーランド)のガートナー Customer 360 Summitのチェアであり、数多くの国際的イベントでの講演経験を持ち、ビジネス影響評価、ベンダー管理、プロジェクト管理、ソフトウェア開発、複雑なビジネス・アプリケーションのデリバリなど、ビジネス／ＩＴ分野で30年の経験を持つ。2011年、2010年には、The Hispanic IT Executive Councilより、最も影響力のあるＩＴリーダーのトップ100として「HITEC」賞に、また2011年には、Hispanic Engineer & Information Technology Magazineのテクノロジにおける最も影響力のあるヒスパニックのトップ200として「HE&IT TOP 200」賞に選ばれている。