2月19日(火)
15:00-15:45
CRMにおけるAIの活用
speaker_photo

13Bガートナー・セッション

ガートナー
シニア ディレクター, アナリスト
ブライアン・パトリック・マヌサマ

概 要:

企業は、顧客エンゲージメントの改善を目的にAIの能力を調査している。AIで強化されたCRM機能を利用することは、顧客サービス、フィールド・サービス、営業、デジタル・コマースのパフォーマンス向上に有益である。
本セッションでは、会話型AIプラットフォーム、自然言語ツール、機械学習手法といったAI機能を最大限に活用することで、CRM施策を後押しする方法を解説する。

スピーカープロフィール:

顧客戦略/テクノロジに関するリサーチに注力しており、カスタマー・エクスペリエンス、顧客セルフサービス、人工知能 (AI) の使用について奥深い先見的な知見を提供している。最近のプロジェクトでは、チャットボットや仮想顧客アシスタントといったAI会話型プラットフォームのリサーチに取り組んでいる。
国際ビジネスとITに関する経験は25年以上に及び、CRMとカスタマー・エクスペリエンスには20年携わってきた。世界規模で活動しているが、主に対応しているのは欧州市場である。
ガートナー入社前は、国際的なシリアル・アントレプレナー (連続起業家) として活躍。カスタマー・エクスペリエンスとCRMの両方における幅広い経験を生かして、顧客指向のデジタル・ビジネスへの組織変革を目指すCEO/CIOに対し、戦略と運用管理の両方の視点からコンサルティングとコーチングを行っていた。