22Aガートナー・セッション

ガートナー
ディスティングイッシュト バイス プレジデント, アナリスト
エド・トンプソン

大半の大手企業は50種類以上のカスタマー・エクスペリエンス指標を使用しており、まったく同じ評価指標を使用する企業は2つとない。評価指標が重要なのは、それが目標設定や、報酬決定、競合他社に対するベンチマーキング、将来の投資の判断材料などに使用されるからである。
本セッションでは、カスタマー・エクスペリエンスの何が測定されているか、エグゼクティブに何が報告されているか、投資承認を得るためのビジネスケースをどう作成すればよいか、先進的な企業はカスタマー・エクスペリエンスの測定方法をどのように改善しているかについて解説する。

CRMにフォーカスしており、CRM戦略、CRM実装、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントの分野のリサーチを主管する。CRM戦略、実装、CRMサービス・プロバイダー、カスタマー・エクスペリエンス、SAP CRMを調査し、欧州におけるCRMを広くカバーしている。
ガートナー入社前は、INTECOのコンサルタントを務め、戦略に関するコンサルタント業務と市場調査を行っていた。その前は、英国に本拠を置く独立ソフトウェア・ベンダー／システム・インテグレーターのSoftware Sciences/Data Sciencesに在籍していた。