22Cガートナー・セッション

ガートナー
バイス プレジデント, アナリスト
オリーブ・ファン

ガートナーでは、「2022年まで、大企業の50%は依然としてカスタマー・ジャーニーを完全に理解できず、その結果、無秩序でサイロ化され、コンテキストを欠いたカスタマー・エクスペリエンスが継続される」と予測している。顧客エンゲージメント・ハブ (CEH) とは、この課題に取り組む企業を支援するアーキテクチャ・フレームワークである。
本セッションでは、デジタル・ビジネス戦略の中核的なテクノロジ基盤として顧客エンゲージメント・ハブを紹介し、計画立案の着手に役立つ内容を解説する。

CRMアプリケーション リサーチ チームのメンバーである。注力しているリサーチ領域は、顧客サービス／サポート、コンタクトセンター、モバイル顧客サービス、顧客エンゲージメント・ハブ、CRMに関するテクノロジ、戦略、ベスト・プラクティスである。また、アジア／太平洋地域におけるカスタマー・エクスペリエンスの戦略とベスト・プラクティスにもフォーカスしている。オーストラリアのシドニーで毎年開催されているガートナーのカスタマー・エクスペリエンス＆テクノロジ サミットのコンファレンス・チェアでもある。
IT業界での実務経験は20年に及ぶ。ガートナー入社前は、Atos Singaporeでバイス プレジデントを務め、大規模なITソーシング・アカウント向けの営業とデリバリの責任を負っていた。