2月20日(水)
13:30-14:15
カスタマー・エクスペリエンスの目標を達成させる「顧客の声」戦略の策定方法
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23Bガートナー・セッション

ガートナー
ディスティングイッシュト バイス プレジデント, アナリスト
エド・トンプソン

概 要:

「顧客の声」を戦略的に支援せずしてCX戦略を成功させることはできない。テクノロジを用いて多様な顧客フィードバック・チャネルから顧客の声を包括的に収集、分析し、それに基づいて行動を起こせるようにすることは極めて重要であるが、これだけでは不十分である。CX戦略で掲げた目標をVoC (顧客の声) アプリケーションに反映させ、さらにその目標を使用して進捗を測り、組織全体にわたって役割ベースのタスクを各従業員にまで落とし込まなければならない。成功を収めるためには、収集する顧客フィードバックの種類、フィードバック解析に必要なスキル、対策を確実に講じる方法を計画することが必要となる。

スピーカープロフィール:

CRMにフォーカスしており、CRM戦略、CRM実装、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントの分野のリサーチを主管する。CRM戦略、実装、CRMサービス・プロバイダー、カスタマー・エクスペリエンス、SAP CRMを調査し、欧州におけるCRMを広くカバーしている。
ガートナー入社前は、INTECOのコンサルタントを務め、戦略に関するコンサルタント業務と市場調査を行っていた。その前は、英国に本拠を置く独立ソフトウェア・ベンダー/システム・インテグレーターのSoftware Sciences/Data Sciencesに在籍していた。