2月20日(水)
15:45-16:30
人間が優れたカスタマー・エクスペリエンスの核であり続ける理由とは
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25Cガートナー・セッション

ガートナー
シニア ディレクター, アナリスト
ブライアン・パトリック・マヌサマ

概 要:

2019年現在、優れたカスタマー・エクスペリエンスの提供を目的としたAIの活用が拡大し続けている。魅力的なAI手法を用いて顧客エンゲージメントを強化する中、人間の知性は、利益率の高い顧客を維持する上での重要な要素であり続けるであろう。
本セッションでは、最新のAIテクノロジについて紹介し、「人間が不可欠であり続けるのはどの分野か」「どのような場合にAIが人間に取って代わるのか」「どの場面でAIが人間の能力を増強するのか」という一連の流れを解説する。

スピーカープロフィール:

顧客戦略/テクノロジに関するリサーチに注力しており、カスタマー・エクスペリエンス、顧客セルフサービス、人工知能 (AI) の使用について奥深い先見的な知見を提供している。最近のプロジェクトでは、チャットボットや仮想顧客アシスタントといったAI会話型プラットフォームのリサーチに取り組んでいる。
国際ビジネスとITに関する経験は25年以上に及び、CRMとカスタマー・エクスペリエンスには20年携わってきた。世界規模で活動しているが、主に対応しているのは欧州市場である。
ガートナー入社前は、国際的なシリアル・アントレプレナー (連続起業家) として活躍。カスタマー・エクスペリエンスとCRMの両方における幅広い経験を生かして、顧客指向のデジタル・ビジネスへの組織変革を目指すCEO/CIOに対し、戦略と運用管理の両方の視点からコンサルティングとコーチングを行っていた。