製品やサービスの創造、そして消費者のエクスペリエンス全体が本質的に変化しており、企業は「顧客」の定義を見直すことを迫られている。カスタマー・エクスペリエンスの改善を任されているCIOは、「顧客」の本質そのものが変化していることを受け、顧客中心になるとはどういうことかを理解する必要がある。

ガートナー リサーチのバイス プレジデント 兼 最上級アナリスト。CRMにフォーカスしており、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント、CRM戦略／実行の分野のリサーチを主管する。カスタマー・エクスペリエンス、CRM戦略、CRM実装、CRMサービス・プロバイダー、欧州におけるCRMを広くカバーしている。

ガートナー入社前は、INTECOのコンサルタントを務め、戦略に関するコンサルタント業務と市場調査を行っていた。その前は、英国に本拠を置く独立ソフトウェア・ベンダー／システム・インテグレーターのSoftware Sciences/Data Sciencesに在籍していた。